Uma das situações que me impactam positivamente enquanto consumidor é quando uma marca se relaciona comigo como se fôssemos velhos amigos. A empresa entende minhas preferências, antecipa meus desejos e os contatos são feitos nos melhores momentos. Essa hiper personalização é o que faz com que clientes como eu provavelmente gastem 40% a mais do que haviam planejado.
Para o varejo este é um passo a mais. Hoje, apenas o nome e o histórico de pesquisa do consumidor já não são suficientes para garantir uma comunicação assertiva, fidelização e conversão. É necessário coletar dados comportamentais de navegação, uso do aplicativo, uso de dispositivos, os dados de engajamento, os dados de compra, as pesquisas e carrinhos de compras. E fazer isso em tempo real. Essas informações são verdadeiros insights para o planejamento de estratégias, campanhas e envio de lembretes, comunicados e ofertas de produtos e serviços.
E tudo isso, somado aos amplos usos da inteligência artificial, aprendizado de máquina e análise preditiva, faz com que a tecnologia seja vital para qualquer negócio de sucesso.
Mas, como manter o consumidor engajado? Não se fala em outra coisa, não é mesmo?! Para se relacionar verdadeiramente com seu público-alvo e tornar-se referência, é importante valorizar as ferramentas que promovam envolvimento. Assim é possível trabalhar com a hiper personalização em todas as etapas da jornada de consumo.
De acordo com o Relatório State of Insights-Led Engagement (MoEngage 2022), aproximadamente 21% das marcas de consumo globalmente implantam uma plataforma multicanal de engajamento do cliente. Já aproximadamente 18% usam uma plataforma de automação de marketing para proporcionar uma experiência ainda superior.
Em um ambiente digital, onde não é possível proporcionar um atendimento face to face, como no varejo presencial, o desafio é entender e implementar as dicas dadas pelo consumidor. As chamadas “pegadas digitais” são essenciais para que o comércio entenda seu consumidor e possa acompanhá-lo em seus interesses e antecipar desejos.
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Com a junção do comércio eletrônico à experiência presencial, o consumidor “figital” pode usar aplicativos que irão conduzi-los às lojas físicas, atendimentos personalizados e conferir o catálogo de produtos. A estratégia de utilizar multicanais aperfeiçoa a comunicação e cria um consumidor holístico, gerando uma satisfação acima da média. É quando a marca sabe o momento certo para fazer uma oferta relevante do produto certo para aquele consumidor.
As marcas podem impulsionar a promoção de novos produtos a partir de campanhas omnichannel para diferentes segmentos de consumidores; acionar recomendações personalizadas para compradores interessados por meio de notificações push, e-mail ou SMS; melhorar as conversões reduzindo o abandono do carrinho ao criar estratégias de reengajamento, como descontos instantâneos via notificações push; anúncios de redirecionamento de mídia social, entre outros; além de coletar feedback do consumidor instantaneamente por meio de e-mails.
Os varejistas observaram um aumento de 25% na receita devido a seus recursos avançados de personalização (Índice de Maturidade de Personalização do Boston Consulting Group). Além disso, 110% dos clientes disseram que provavelmente adicionariam mais itens ao carrinho de compras se a experiência fosse personalizada;
As marcas querem ser valorizadas e conseguem isso de forma assertiva quando segmentam a mensagem e oferecem uma jornada de compra descomplicada. A MoEngage analisou que mensagens inconsistentes, recomendações de produtos irrelevantes e muitas ou poucas mensagens das marcas frustram os consumidores. No final do dia, o que eles buscam é um serviço de valor agregado, com uma experiência personalizada com base no histórico e interesses anteriores.
A palavra de ordem é flexibilidade. É preciso acompanhar as mudanças no comportamento de compra, interesses e encontrar maneiras de aprimorar sua estratégia para atender às expectativas dos consumidores. E a personalização é a necessidade do momento para qualquer marca que deseja elevar sua relação com os compradores.
Por Daniel Simões, General Manager da MoEngage para LatAm. Anteriormente em atuação como Country Manager Brasil da AppsFlyer, o executivo tem passagem por empresas como McKinsey & Co, Grupo Estado e Internet Securities.
