O que é, realmente, fidelizar o cliente?

A lealdade do cliente pode, muitas vezes, ser confundida com recorrência de compra. Mas, afinal, adquirir mais de uma vez no mesmo lugar significa que o consumidor é fiel à marca e/ou empresa? A resposta é não. Fidelização é um conceito baseado em conexão emocional e experiência. Ser ouvido e compreendido é o que realmente vai levar o consumidor a se tornar “fã” de uma companhia. 

A pesquisa “Impactos das Emoções nas Compras por Impulso”, produzida pelo SPC Serasa, afirma que as atitudes dos consumidores são resultado não apenas de atos pensados e planejados, mas, sobretudo, de um contexto em que as emoções desempenham papel fundamental. Um especialista em Programação Neurolinguística, chamado Rudson Borges, dizia que ativar as emoções na hora da venda é essencial para conquistar os clientes.

E os programas de fidelidade são uma ferramenta importante para conhecer o cliente e, assim, fornecer o que ele realmente quer e precisa. O clube de vantagens da IKEA, gigante sueca de móveis, que tem 150 milhões de membros no mundo todo, é um exemplo. A empresa oferece, além descontos e cupons, assessoramento de decoração e até oficinas grátis de marcenaria. Os consumidores podem, inclusive, deixar seus filhos em playgrounds monitorados por uma hora enquanto fazem compras.

Já a companhia de seguros, planos de saúde e serviços bancários, Discovery, da África do Sul, disponibiliza um programa que bonifica, seus mais de 10 milhões de participantes, ao praticarem ações como check-ups, exercícios, e até se mantiverem uma direção responsável, que é verificada por um rastreador no aplicativo mobile. A empresa chegou a impressionante marca de reduzir em 76% a mortalidade entre os participantes mais engajados com essas ações.